Mikä on vakuutusyhtiön asiakasasiamies?
Vakuutusyhtiön asiakasasiamies on yhtiön oma sisäinen muutoksenhakukanava. Siinä vakuutusyhtiön toinen osasto arvioi korvauspäätöksen uudelleen. Yleensä uusi korvauspäätös saadaan 1–3 kk kuluessa, mutta joskus menee pidempäänkin.
Asiakasasiamies ei siis tee ensimmäistä korvauspäätöstä vaan tutkii vain ne tapaukset, joihin asiakas pyytää kannanottoa. Tehtävää hoitavat yleensä juristit, joten päätös saadaan usein todennäköisemmin oikaistua heidän kauttaan kuin pyytämällä uutta päätöstä ensimmäisen päätöksen antaneelta vahinkokäsittelijältä.
Osa vakuutusyhtiöistä käyttää tästä muutoksenhakukeinosta nimitystä asiakasasiamies tai asiakasvaltuutettu. Nimi vaihtelee yhtiöittäin:
- If: If Asiakasvaltuutettu, muutosta haettava vuoden kuluessa päätöksestä
- LähiTapiola: Asiakassovittelutoimisto, kolme kuukautta kirjallisen päätöksen saamisesta
- OP ja Pohjola Vakuutus: OP:n asiakasvaltuutettu
- Turva: asiakasasiamies
Asiakasasiamies ei ota käsiteltäväksi asiaa, joka on jo viety Vakuutuslautakuntaan tai kuluttajariitalautakuntaan, joten järjestys kannattaa miettiä etukäteen.
Heikkoutena tässä muutoksenhakukeinossa voi olla erikoistumisen puute. Asiakasasiamies käsittelee vahinkoja monesta eri vakuutuslajista eikä ole välttämättä juuri kyseisen vakuutuksen erityisasiantuntija. Lisäksi hän joutuu usein pyytämään tarkennuksia vahinkoa käsitelleeltä vahinko-osastolta, jolloin liian usein vakuutusyhtiön virheelliset menettelyt jäävät oikaisematta: organisaatiossa luotetaan siihen, että menettelytapa on oikea, koska näin korvausosasto on aina toiminut.
Kokemukseni mukaan asiakasasiamiehelle taikka -valtuutetulle tehdyissä muutoksenhauissa päätös ei yleensä muutu, vaikka lopulta Vakuutuslautakunta oikaisee asian asiakkaan eduksi.
Koko muutoksenhaun ketju vahinkokäsittelijästä käräjäoikeuteen on kuvattu tarkemmin sivulla vakuutusyhtiön päätöksen oikaiseminen.
Koska korvauskäsittelyssä voi kestää pitkään, voi olla järkevämpää kysyä vakuutusjuristin ilmainen arvio päätöksestä sen sijaan, että jää odottamaan mahdollista uutta päätöstä.